。伴随社会整体财富的累积，当前辈的胆识变成新生代的见识和学识并传递至市场终端后，服务的价值将被重新审视和定义。

　　作为广义物流业的一部分，搬场服务或许是一个适宜的观察角度。“尽管物流行业发展至今已非常成熟，但其中仍有许多来自消费端的升级需求尚未被满足。每天数以亿计的物品流动中，大量对精细化服务的需求隐藏其中，亟待被看见。比如易碎和特殊物品点到点的安全搬运。”

　　近日，「明亮公司」独家对话深耕日式搬家多年的「立方体搬家」，与创始人袁毅深度探讨物流业的精细化升级、搬运中的多面创新以及其中涌现出的机遇。天眼查App显示，立方体搬家成立于2019年。据袁毅透露，成立5年间，公司目前主要服务长三角地区的搬运需求，同时辐射华东区域。

　　近日，立方体获得一笔来自安能物流创始人之一刘一良的个人投资。尽管该笔融资并未公开宣布，但据「明亮公司」了解，立方体搬家将借助安能物流遍布全国98.2%的乡镇中的42000多个网点的力量，推出高安全、高性价比的全国搬家和精细化物流服务。

　　获得融资后，双方已共同注册完成新公司“上海一衣带水国际物流有限公司”，跨城及跨省搬家的规划也由此迅速被提上议程，袁毅正同步着手布局全国拓展事宜。今年，立方体将同步考虑开放加盟。从新公司定位“国际物流服务”出发，不久的将来，“跟随中国企业出海大潮走向世界、深耕海外市场也是一定要做的。”袁毅表示。

　　“基于日式搬家服务领域的积累，我们希望能够将这些精细服务的能力输送至更多行业和更多地区。新投资人为我们提供了一个非常好的机遇，这也将成为我们走出上海走向全国乃至全球、在服务C端基础上迈向服务B端的一个转折点。”

　　刚刚过去的4月份，立方体团队已在景德镇和重庆成功试水。“就物品本身而言，类似大件瓷器、大型易碎品、特殊尺寸物品的科学打包、搬运、物流规范仍亟需完善，比如景德镇的瓷器物流破损率就一直是个痛点；从区域需求看，以新一线及省会城市为代表的新热力中心正在显现。全国300多个地级市率先富裕起来的消费者日益增长的升级型服务需求与当地服务能力的短缺，是升级服务提供商的现实机遇。”

　　“日式搬家领域与搬运相关的精细化服务能力已经比较成熟，来自区域和行业的需求也很明显，但截至目前需求和供给的拟合度仍旧相当低。”袁毅坦言，“我们希望通过服务能力的迁移打造一种新式物流的范式，最终推动行业标准的建立。过程道阻且长，但相信行则将至。”

　　A：现在占比最高的业务仍旧是搬家服务，其中不仅包括面向C端的搬家服务，亦包括企业端的搬场需求。就服务模式而言，我们提供的是点对点的物流服务，涵盖从打包、分装到搬移、运输、装卸、拆包、还原的全流程。

　　A：平台和自营其实并非判断服务质量的标准。立方体初创期选择自营，主要是想通过深度参与、完整体验、切实掌握来研究和完善各项服务产品。长远来看，自建队伍更利于拥有参与行业标准制定的机会，这是我们一直希望做的事情。

　　另外，只有当面详聊过足够多的客户、听取他们的真实反馈，并日复一日、年复一年地深入一线听取工人和客户的吐槽乃至批评，才能不断总结出行业的堵点在哪、机遇在哪，然后提供相应的解决方案。

　　A：多数消费者的认知中，日式搬家主要指向精细打包、尽量还原、服务态度礼貌有加等。但其中的核心是保持物品的安全性，抛开安全性讲服务都是空谈。所以打包技术、工具匹配、优化流程等等都要围绕物品安全来构建。

　　成立以来，我们主要基于人员、车辆、物料、技能和客户体验五个立足点下苦功夫和笨功夫，其中人员是第一位的，招聘和培训的关键词是学历。由于日式搬家对于整洁度和服务态度的要求非常高，所以我们需要将人员的筛选前置，在基础线以上的才能进入培训流程。

　　车辆的关键词是统一，物料的关键词是专用，技能的关键词是标准，客户体验的关键词是亲和力。比如物料专用方面，拆卸BO的音响和对开门冰箱的铰链，用的都是星型内六角，是否有这个工具决定了这一单作业能否顺利进行；再比如跳板和平板车，跳板能打造出物体搬运全路程的无障碍通道，而平板车的脚轮越不过自身轮径5%的门槛，则是我们打造物流无障碍通道时间必须要考虑的基础数据。

　　A：运输物品过程中导致损坏的最大诱因是包装，所以打包方式非常重要——做到外硬内软。

　　理论上讲，物品经过精细打包并放入木箱后，正常搬运情况下基本不会损坏。木箱之所以没有被普遍使用只是因为制作木箱的成本偏高，但立方体已经实现了木箱的箱体无钉化和10次以上的重复利用次数。同时，善于利用各类泡沫塑料、珍珠棉和EVA也是防止物品损坏的有效途径。

　　A：目前我们使用的工具和物料种类已超过100种，其中多数为国外品牌。对于搬家工具的研究和储备是立方体的一大亮点。

　　就工具大类看，通常包括电动工具和非电动工具。如果按用途细分，又可以分成拆装工具、包装工具、紧固工具、吊装工具、制作工具和清洁工具等。电动工具我们基本上已经Makita (日本牧田)化，拆装工具中的批头套装也已统一成WERA（德国维拉）了。我们愿意在这方面花成本，一方面由于产品性能比较好，可以摊薄成本，另一方面，工具本身体现了我们的专业性，这是我们客户很在意的一个细节。

　　吊装工具方面，除云梯车、曲臂车等配置外，我们自有的吊装工具就多达五种，电吊机囊括立柱式、卧式、旋臂式等，可分别适用不同的使用场景。

　　Q：用工方面，新一代蓝领伴随社会财富的积累和用工结构的变化正呈现出不同的活力，你们是否有一些洞察？

　　A：就我们近几年的观察，搬运工群体本身的变化非常大，我们的招聘要求也经过了几次迭代。

　　比如，此前搬家公司招聘搬运工时，更多看中体力和技巧，现在就变得不太一样，他们不再承担一个体力劳动者的角色，而是要作为价值传递的纽带，尤其在日式服务这种精细化行业。所以现在我们在招聘时，会更多覆盖学历、沟通能力和学习能力等软技能，目前我们新招员工均要求高中/中专以上学历，甚至还要考虑年龄、五官、体型、普通话、出汗量、体味、纹身等等。

　　一方面，未来科技要素大量涌入行业时，基于学历的学习能力会非常重要；另一方面，服务的价值参考标准也正在转移，从功能性转向情绪价值是必然趋势。

　　A：刘一良先生是立方体搬家的复购老客户，第一次是搬别墅，第二次是搬项目组。第二次搬运过程中，我们负责将其一个项目组的所有物料从福建搬回上海，搬运结束后，长达9米6的厢货中所有物品都完好无损，包括上千瓶酒。这件事令他印象深刻。另外刘总本人对于我们立方体在行业中的专注度、创新意识和效率意识也是比较认可的，所以才会最终达成投资。

　　A：首先，目前安能物流遍布全国的42000个网点都将成为我们潜在的合作伙伴，未来这些网点都将成为我们潜在的合作对象；其次，依托安能物流强大的运输能力和性价比优势，我们的后续成本控制将进一步得到优化，客单价与此前持平的情况下，利润率将有显著提升。

　　基于此，未来我们全国范围内的跨城及跨省搬家业务也将可实现快速落地。此前我们跨城搬场的业务占比非常少，不足总业务量的5%，仅限于一些特殊客户和特殊场景。但这部分业务的天花板目前看来非常高，未来有巨大的想象空间。安能的网络和基础设施能力将我们的迅速复制打开局面。

　　另外，我们还计划同步拓展海外业务，这部分我们在此前已有涉及。刘总的思路与我们的公司价值观非常契合，他曾经说过一句很打动我的线亿的过程中会遇到哪些问题”。

　　A：出海是一定要做的业务，市场前景非常广阔。目前我们已经在做了，主攻新能源、电商和ICT三大行业。

　　我们计划本月开始接触部分有海外业务的头部公司。伴随中国企业出海的步伐加快，预计越来越多公司会产生相应的搬场需求，这是一个非常好的机遇。而且全世界的海外华人数量也非常多，假以时日，我们希望能够在当地为他们提供来自祖国的搬家服务。

　　换言之，日本目前已经在中国入驻了十几家搬家公司，为什么中国不能有更多搬家和新式物流公司进入海外市场？我们的基础物流能力和精细服务能力并不差。

　　A：融资主要用于全国布局、标准化建设和履约能力建设。我们之前没有过多投流，现在也还是更看重线下推广，线上投流可能还要再过段时间才会大面积铺开。

　　A：近几年，我们的业务主要集中在上海为中心的长三角地区。但搬运的终点触达线比较长，可以跨城、跨省，甚至跨国——包括因留学、移民或者出境工作等产生的需求。未来我们希望在距离上海500公里之外的区域进行拓展，远离北上广深。我们计划在今年落地至少10个城市，目前来应该可以提前完成。

　　A：主要目标指向新一线城市和省会城市。从效率上讲，省会城市是拓展重镇，因其往往都是快递公司的分拨中心。安能物流的92个分拨中心也已证明，这些城市在物流产业链条上的货更集中、规模效应更高，这会令我们切入当地市场的效率大大提升。而且当地竞争不那么激烈，传播链条短且集中。

　　同时，这些城市由于发展水平与成熟的一线和超一线城市更为接近，对服务质量的要求也相对更高并且更愿意为之买单。比如我们近期进驻的重庆地区，有支付能力的客户数量其实非常多，对日式搬家的需求也很高，但当地之前并没有类似的搬家服务。

　　A：从区域角度讲，按照目前的发展水平，三线城市以上对物流服务升级的需求相对较高；从品类上讲，以瓷器、电器、家具等为代表的易碎物品，更适合配置相应的精细化服务。

　　在资源分配上我们也会进行区分，例如重庆对日式搬家的需求比较多，我们会主要输入日式搬家服务，而景德镇作为全国性的艺术聚集地，来自各类艺术工作室等小B类商家的需求潜力十分旺盛，我们便调整为更适合服务B端的易碎品打包搬运体系。

　　A：一定是。从长期规划来看，我们一直希望能够将自身定位由搬家向综合型物流服务公司转变。日本就是如此，大的物流公司几乎都有搬家业务，大的搬家公司也都涉足物流仓储服务。发展空间看，借助投资方的基础物流网络叠加我们的精细化服务能力，未来进行服务升级的前景非常广阔。因而，此次接收新融资后成立的新公司也独立注册为国际物流公司，以便承接各类资源。

　　Q：客户方面，你们此前to B与to C的对应占比大约为多少？其中大客户数量怎样？

　　A：从订单数看，to C占绝大多数。就订单金额而言，to B与to C的占比约为1:9。

　　近期我们很意外地同时接到两家大型日本公司的长期服务订单，全日空和近铁物流。全日空委托我们负责其日籍员工在上海的个人家庭搬迁服务，近铁则是公司内部的搬运服务。能做到日式搬家发源地的日本大公司，表明我们立方体正在逐渐被B端市场认可。

　　业务配比上，我们计划未来5年之内将B端业务占比提升至50%左右，实现基本与C端业务持平甚至赶超。B端客户可以显著提升营收规模，但同时我们也会保持稳定的C端客户群体以便带来健康的现金流。

　　A：2019年至2021年三年间营收一直保持翻倍增长，此后几年由于各种环境因素增速有所下降。但今年获得融资后，加之全国市场的逐步打开，保守预计未来三年每年将再度实现至少100%的增长率。

　　A：平均客单价4000-5000元，我们做过最大的一笔订单客单价在30万元左右。

　　就平均客单价而言，我们的价格在业内偏低。而我们更希望将搬运行业的服务升级这件事植入消费心智当中，培养消费者使用高质量服务的习惯。

　　A：搬家是个低频的行业，所以无法用当前消费领域的复购标准衡量。但截至目前，我们的订单中约72%来自存量客户的转介绍，复购率非常高。在从未进行规模性投流的状态下，能实现这一目标颇为难得，也与我们服务能力密不可分。迄今，我们已服务上万人次，服务的房产价值超200亿元。

　　A：中高净值人群，或者更愿意为服务买单的群体，以家庭为主，30-50岁人群居多。他们对服务的价值有较为清晰的认知，对生活品质有一定追求，同时对新鲜事物有相当高的接受度。

　　首先，外籍客户的群体不稳定性很高，近几年尤其明显，市场萎缩导致僧多粥少，竞争更加激烈；其次，我们更希望培育国内市场对搬家服务升级的消费认知，这个新兴市场规模与外籍人员市场相比大太多了。

　　A：目前，日本搬家市场的整体规模折合人民币约为千亿左右，国内市场的体量大约十倍于日本。以此计算，国内市场的整体规模可达万亿。但由于目前国内搬家市场标准化不够、品牌不突出，导致集中度太低。

　　A：首先在操作流程层面，日本已历经数次迭代，有一套完整的操作规范。但国内尚未有一套成型的标准，SOP的建立还比较远。

　　其次，目前日本头部两家搬家公司员工的平均年收入为人民币23.8万元，远高于国内，平均年龄33岁，相对比较年轻，且学历水平均比较高。

　　再次，日本本土日式搬家的服务颗粒度极细。比如有些团队采用全女性成员，很多会提供家具除灭蟑螂和消毒服务，搬入新家时代替主人给周边邻居送上精美的餐巾纸表示抱歉打扰，这在中国可能就无法完全做到。而且他们对仪式感的重视程度极高，每件家具都要花费很长时间仔细测量尺寸，并附上十几张纸的清单列表请客户签收。细节方面与国内的日式搬家公司差异比较明显。

　　A：上海地区的日式搬家公司数量已经翻了不止10倍。但就全国范围看，包括一线城市在内的中产阶级基本盘数量极为庞大，目前的渗透率尚未达到百分之一。个人认为至少未来5年内，日式搬家领域还有非常大的拓展空间。

　　中国人均拥有物品的数量大约10倍于日本，而且整体的收纳习惯与日本也有差异，这个基础决定了如果照搬模式会极大损失效率。而且国内客户对服务的期望值和付费意愿又存在差异，大多数人对日式搬家的想象非常美好，但真正到为极致服务买单的环节又会觉得很贵。

　　在我们服务过的诸多客户中，真正对于物品在新家的摆放有主动规划和清晰意识的占比不足1%。迄今为止，每年最多有两三位客户能够做到打印出一张纸，明确告诉我们什么东西放在哪里。大多数时候，我们都需要与客户进行反复沟通和确认，某种程度上这也是造成效率低下的原因之一。

　　但比较乐观的是，伴随整体社会文化水平的提升，未来服务端和消费端在素质方面的跃迁速度会大幅加快，同时推高搬家行业的基础设施水平。

　　Q：如果坚持日式搬家服务的标准，我们如何解决业务转型和单量扩大后带来的效率提升问题？

　　A：搬家业务更多考虑个性化需求，物流服务更注重标准化需求，但两方并非零和博弈，未来一定是个正和游戏。且其中有一个共通点是对安全性的追求。目前的行业现状表明，标准化操作的物流服务存在很多升级的空间，而这恰恰是我们的专长所在。近期新业务的试水中我们已摸索出一些更有效率的打法，比如通过一系列科技创新降低成本、提高效能。

　　A：整体包括系统创新、物流创新以及用工方式转变等。由于搬场涉及的环节众多，目前相关标准又相对欠缺，导致效率提升困难重重，因此“全资产可视化”代表的物流系统创新是关键，即搬运过程中的人、车、物能够可视化，这将极大提升搬运的规范化程度。

　　举个例子，从入户打包到搬入签收的过程中，客户常常会不断询问进度。采用全资产可视化系统后，通过技术手段为箱体安装RFID可以将进度实时同步给客户，多少箱已入车、车辆是否已上路、冷藏箱温度是否正常等均可查看。如果箱子被非法打开，系统也会同步发出警告。

　　客户的体验通常与付费意愿挂钩，体验越好，他们便越愿意为溢价买单。从另一个角度讲，我们作为服务提供方也可以极大缩减无效沟通的时间，万一有箱子遗落或者丢失的情况，也能够精准定位时间和地点，从而降低赔付成本。但这套系统能力的建设尚需时日，且适用于单量堆高至一定程度时，所以我们还有很长的路要走。

　　A：物料创新大致包括打包材料、工具、搬运方式等。比如打包箱，由于日本更多采用纸箱，所以此前我们也用纸箱。一个纸箱的成本12元左右，可使用3次，平均每次成本4元。后来我们改为使用塑料箱，外观更好看，但可以重复使用上千次，每个30元，摊薄下来每次使用成本低至几分钱。

　　同时，长途运输中需要使用的木箱，我们不仅通过创新将定制成本降至原本的1/10，且经过设计的木箱变得可拆卸，平时拆成木板叠放，有需要时组合成箱体，有效降低了重复使用成本。

　　整体而言，在点对点物流领域，我们希望基于此前日式搬家积累的精细化服务能力，打造一种新式物流的标准和范式。

　　A：目前国内的物流行业在覆盖面上已相当成熟，以公路为基础的交通能力、以陆运为代表的汽车工业、以顺丰、京东等为代表的物流企业，将中国的物流产业共同推上一个新高度。

　　但规模之外的点和线层面，仍旧有许多空白需要填补，比如针对易碎、精细、贵重物品的运输。从客户角度讲，尽管可以购买保价等服务，但一方面赔付有限，另一方面有些特殊物品被损伤后可能是赔偿也无法弥补的。

　　未来，我们将在持续精进日式搬家服务的基础上，构建更加通用的物流能力，以便服务更广泛的市场需求，将行业的整体颗粒度变细。相较于基础设施的发展，提升服务细节的叙事或许并不宏大，但在当今社会的语境中，许多行业变革的开始就是那“一小步”。

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