“双11”大促已成为快递企业修炼内功的练兵场，也是检验快递企业优化业务链路和成本控制的最佳舞台。各家快递企业纷纷采取保障举措，备战业务高峰，极兔速递升级改造提升快件时效，中通快递加速智能化分拣，京东全面降低运费险价格……除了硬件的更新换代，快递网点还通过大幅招聘来扩充人力。今年“双11”，快递业开启物流全方位服务；未来，快递物流行业将加速资源整合，推动快递物流公司加速向综合性服务平台转变。

　　近日，各平台陆续开启“双11”促销活动。随着被业内称为史上最长“双11”的提前到来，快递小哥们也早早开启旺季模式。他们如何备战业务高峰？快递企业又采取了哪些保障举措？记者进行了深入采访。

　　“‘双11’期间买了小家电和化妆品，10月14日晚上付的尾款，没想到仅过了一天，16日下午就收到快递了！”家住云南省昆明市金马小区的孟女士高兴地说。

　　今年“双11”，各大电商平台的启动时间比去年早了10多天，被称为史上最长“双11”。目前，各大主流电商平台都已进入大规模促销期，快递包裹纷至沓来，快递小哥们也进入旺季模式。

　　据国家邮政局监测数据显示，10月21日~23日，全国邮政快递业揽收快递包裹约为19.20亿件，同比增长48.7%，其中10月22日揽收快递包裹7.29亿件，同比增长74.0%，刷新单日业务量纪录。

　　虽然快递业务量多了，但很多消费者下单后很快收到了自己的“宝贝”，纷纷像孟女士一样感叹：“今年快递还挺快。”

　　自动分拣机不停地高效运转，快递员则站在分拣机两侧核对包裹……早上8点多，昆明市西山区日新路申通快递综合揽投部已是一派忙碌的景象。

　　对于魏大海来说，每到大促季，这就是常态。作为日新路综合揽投部负责人，他在站里待了6年，这也是他经历的第6个“双11”。

　　今年10月以来，各平台陆续开启“双11”促销活动。随着第一波商品陆续到货，他所在的网点也迎来了一年中的配送高峰。“快件比往年这时候至少多出了70%，第一波的前三天，每天的配送量都跟去年最高峰持平了，每人每天要送400多件。”魏大海表示，虽然忙，但收入翻倍，干活也得劲。为保证“双11”期间的物流畅通，站点所有工作人员都取消了休假，连平时轮休的备班都已经上岗了，可还是忙不过来，连续几天都忙到凌晨。“现在的工作量比之前翻了几倍，我负责的片区没电梯的楼多，从早上7点送货到深夜11点，一天下来怎么都要走3万步以上。”西山区金广路片区的顺丰快递员马永强告诉记者，虽然辛苦，但收入可观，“旺季期间只要能吃苦，月入上万元没问题”。目前，他每天需要处理的快递数量大约在200件。

　　云南顺丰相关负责人毛女士表示，今年“双11”期间的快递量峰值预计较去年同期增长5%左右。公司提前两个月对各业务系统进行升级和高强度模拟演练，并通过大数据智能算法，实时动态预测件量，实现精细化、有弹性地规划储备人员、车辆等资源。

　　即便如此，各快递公司对快递员的需求依然供不应求，刚进入10月，一些物流企业便开启了“抢人”模式。

　　此外，记者还走访了昆明各小区菜鸟驿站，发现有不少驿站已经贴出“急招快递员”“急招理货员”的招聘启事，根据招聘单位提供的薪资，快递员基本月薪为8000元~1万元，最高可至1.3万元。“和去年相比，昆明转运中心今年的进港件量增长40%左右，出港件量增长100%。”申通快递云南省公司昆明转运中心经理曾广宜告诉记者，今年“双11”，云南物流业第一个高峰时段出现在10月24日，申通快递昆明转运中心单日处理量超过200万件。

　　10月25日，记者来到位于滇中新区广泽街的空港物流园，刚好遇到装满快递包裹的重型卡车驶离园区。“今晚会到达广州转运中心，经过连夜分拣，预计明天下午两点，来自云南的特色产品就会送到消费者手中。”曾广宜介绍，正逢云南水果发货高峰期，石榴、人参果、苹果等发货量很大。

　　记者在申通快递云南省公司昆明转运中心全新的自动化分拣线上看到，工人在关键节点熟练地理货、扫描、分拣异形包裹等。来自宣威的袁桂灵正将装满小件的橙色标准袋拉好拉链。“这几天最忙，午饭时间才有空休息。”袁桂灵说。

　　据悉，该转运中心耗资1.8亿元的升级改造项目已初步完成，与2021年相比，产能提升了约300%。“你现在看到的是全新设备，进港自动化花费7700多万元，出港设备升级投入3000多万元。自动分拣方面更加精准，员工的压力也减轻了。”综合管理部工作人员杨艺琪带记者走了一圈分拣流程并介绍，今年“双11”提前到来，管理人员都下到各营业网点帮忙，设备升级后，分拣压力得到有效缓解。

　　“昆明转运中心的寄递件从发出到送到客户手中，通常不会超过36小时。我们通过产能升级，提高了分拣处理速度，不仅减少消费者的等待时间，也降低员工的工作强度，增强从业人员的稳定性。”曾广宜同时表示，如今，年轻人的工作特点和消费观念要求快消品送货上门，中国的运输环境也会持续得到改善，加上同城送达的业务拓展，将给物流业带来较大的增长空间。

　　云南极兔快递相关负责人吴妍表示，“双11”期间，云南预计有两个进港高峰，第一波高峰在10月24日~26日，第二波高峰在11月3日~16日。“为保障快件送达时效，公司在人员储备、产能保障、安全生产等方面开展各项保障工作，并在昆明转运中心新开放10个卸货口，大幅提升快件中转效能。”吴妍说。

　　越来越宽松、友好的退换货政策深受消费者欢迎，同时也是电商构建核心竞争力的关键所在。然而，退货成本由谁来吸收？这样的政策是否可持续？成为业界关注的焦点。

　　在一年一度“双11”大促期间，京东全面升级商家运费险政策，帮助商家降本增效，同时提升用户的购物体验。升级后的免费上门退换服务，全面降低了运费险价格，长期推行更优惠的保费政策，预计为商家平均降本不低于10%。

　　这一运费险升级政策被视为京东在用户体验和商家利益间的精准平衡。传统运费险仅覆盖首重，对于重量较大或包含多件商品的订单，消费者需承担高额退货费用。为解决这一痛点，京东推出“一单多赔”和“续重理赔”政策，既优化了消费者的购物体验，也有效缓解了商家在售后中的负担。

　　近年来，国内电商平台一度陷入“内卷式”竞争，诸如“仅退款”政策在业内引发极大争议，使得平台、消费者和商家之间的平衡受损，尤其令中小商家倍感压力。

　　如今，随着电商竞争环境逐渐优化，平台不仅要提升用户体验，也要在降本增效上支持商家，改善整体营商环境。基于对用户购物习惯和商家痛点的深刻洞察，京东推出了运费险升级政策。

　　伴随促销常态化及运费险产品的普及，尽管订单量激增，但退货率的上升也给商家增加了售后成本。京东保险经纪与京东平台始终关注商家经营动态，针对低毛利订单、极小件订单、促销引流订单等场景，推出长期降保费、增保障的政策，降幅从15%到90%不等。

　　此外，针对优质商家以及各类产业带商家，京东保联合保险公司推出低至1分钱固定费率和保费优惠等扶持政策。对于平台新入驻商家，则提供免费一个月的赠险体验，以助力新商家冲刺开单。

　　对于商家而言，运费险虽是一项支出，但其带来的正面效应不容小觑。不仅提升了交易成功率，也帮助商家更好地预估退换货成本，缓解波动性风险。

　　以儿童用品行业为例，京东通过对出险较高、赔付金额较高的订单进行分析，以商品运费险的赔付和价格表现为依据，实现了精准定价，使得商家运费险单价整体降本达30%。在“双11”大促期间，某头部品牌商家的费用成本显著下降39%，每月节省成本高达2万元，销售排名显著提升。

　　依托于强大的物流能力，免费上门退换服务一直是京东构建差异化服务的重要一环，深受用户喜爱。在退货费用上，京东不仅赔付首重，还主动承担续重部分的费用，真正实现了让消费者退货无忧。

　　同时，考虑到消费者在订单中包含多件商品的情况，京东将“一单一赔”升级为“一单多赔”，一个订单内的所有商品均可申请退换货。这意味着消费者无论购买多少款商品，都能享受退换货服务，购物体验得到进一步提升。

　　据京东相关负责人透露，自“一单多赔”与“续重理赔”政策推出后，用户的售后满意度与NPS（净推荐值）均实现了显著提升。例如，沙发退货方面，过去消费者可能需要承担部分运费，如今京东已改为全额承担，真正做到让消费者“零负担”退货。

　　保持用户体验与经营成本的平衡，是商家在追求经营增长中的必然挑战。在此次运费险保障升级中，京东保与京东平台服务特别关注到商家成本与损失，通过联合保险公司扩充保障范围、优化理赔流程、加强自动化服务能力等措施，简化操作、降低额外成本，使商家更轻松地享受运费险权益。

　　例如，本次运费险升级包含了退换货的包装耗材费用，商家在使用京东快递上门取件时无需支付任何费用，即可获得适用的包装，降低运输破损概率，降低了用户的售后投诉。同时，针对退换货过程极易产生的丢、损、影响二次销售等痛点问题，京东保联合保险公司推出了“逆向保价险”，联合京东物流验货能力，有效降低商家损失风险。

　　此外，针对小额低价订单的退货场景，还为商家增加了“挽单责任保障”，通过系统化、自动化的用户挽留机制，帮助商家促进成交率、降低出险率。

　　整体来看，京东此次运费险升级不仅深化了用户友好退换货政策，也强化了对商家的支持。通过降本增效和优化体验，京东致力于在商家与消费者之间构建健康的生态关系，助力商家在市场中实现可持续增长。

　　快递企业不能只关注如何在更短时间内完成配送，更要注重优化配送方式、提高快递员服务水平，确保消费者有良好体验。

　　为不同类型的消费者提供针对性服务，为有特殊需求的客户提供定制化服务，都有助于提升服务质量、赢得消费者点赞。

　　百亿元补贴、大牌限时补贴、满减赠送优惠……今年“双11”消费旺季不仅开始早，而且历时长，各个平台推出了很多促销活动。在这场消费狂欢中，快递业作为支撑整个电商生态系统的关键环节，已经成为购物盛宴的“幕后英雄”。

　　在“双11”消费旺季，快递业的送货数量和速度无疑是直观指标。订单量激增，快递包裹如潮水般涌来，快递员在大街小巷穿梭，将包裹送到消费者手中。从增派人员、延长工作时间、加强智能分拣系统建设，到优化配送线路、提高派送效率，很多快递企业已经为应对高峰做好了充分准备。

　　当前，消费者不再满足于商品快速配送，也非常关注服务质量。商品从物流中心到消费者手中的过程，是快递服务中关键且有挑战性的部分。快递员的态度、包裹的安全、送货的精确性、问题处理的效率等，都影响着消费者的满意度。

　　服务质量高低，不仅关乎消费者体验，也直接关系品牌形象和行业长远发展。快递企业不能只关注如何在更短时间内完成配送，更要注重优化配送方式、提高快递员服务水平，确保消费者有良好体验。如何在高峰期做到精确安排时间和灵活配送，是快递业面对的重要问题。

　　近年来，随着人工智能、大数据、物联网等技术快速发展和广泛运用，快递业的智能化水平大大提高。智能分拣系统、无人机、无人配送车等新技术的应用，使得快递业务的处理速度和效率有了质的飞跃。但是，不管技术如何进步，人性化服务都不应被忽视。

　　比如，当包裹损坏或丢失时，消费者希望通过快捷的售后渠道得到赔偿。快递企业在提升送货速度的同时，应当注重服务的灵活性和个性化。为不同类型的消费者提供针对性服务，为有特殊需求的客户提供定制化服务，都有助于提升服务质量、赢得消费者点赞。

　　快递业的竞争不仅是送货速度和价格高低的比拼，更是服务质量的较量和品牌口碑的角逐。因为包裹晚到、损坏，或者快递员态度不佳，消费者就可能在社交媒体上传播，进而影响品牌声誉和其他消费者的选择。

　　因而，快递企业不仅要确保送货速度，更要在提升服务质量上持续发力。比如，提升服务团队的专业能力，完善售后服务体系，注重对消费者反馈的快速响应。即便是看似寻常的服务细节，用心处理好了，也能给快递企业加分。“双11”是快递业的旺季，也是一场大考。快递业联系千家万户、连接千城百业、连通线上线下，提高服务质量对于满足消费者需求、促进产业发展至关重要。提升快递员的业务能力和服务水平，优化“最后一公里”的配送方式，才能给消费者带来更好的收件体验，推动消费增长。

　　11月11日，国家邮政局党组书记、局长赵冲久带队赴邮政业安全中心现场督导“双11”快递业务旺季服务保障工作，强调要做好快递业务旺季服务保障，为行业高质量发展贡献积极力量。局党组成员、副局长陈凯一同督导。

　　在邮政业安全中心，赵冲久看望慰问机房值班值守的技术保障人员，仔细查看中国快递大数据平台上全国快件业务实时数据、全国主要电商平台订单、全国快件量历史同期对比分析等数据，并详细了解主要邮政快递企业分拨中心实时监测情况，听取了市场监管司、邮政业安全中心关于寄递服务保障工作情况的汇报，对全系统全行业扎实落实各项工作部署，保障旺季行业运行平稳，便利人民群众生活，服务经济社会发展给予充分肯定。

　　赵冲久指出，做好2024年快递业务旺季服务保障工作，是全行业贯彻落实党的二十届三中全会精神和党中央、国务院决策部署的重要举措，对于抓好四季度工作，推动消费扩容升级、增强经济发展动力、构建全国统一大市场具有重要意义。

　　赵冲久强调，要进一步加强和完善保通保畅机制，充分运用信息化手段，多渠道多方式主动发现问题，及时调度指挥协调解决问题。要抓住关键深入剖析问题，既要治标更要治本，压实企业总部统一管理责任和主体责任，稳定快递业发展业态，保障好快递员群体合法权益，促进行业平稳健康发展。

　　赵冲久要求，进一步加强快递企业与电商企业之间的协调配合，着力保障旺季服务期间快递服务质量。要继续扎实落实旺季服务保障方案部署，着力纾解末端投递压力，齐心协力，确保行业旺季运行平稳有序。

　　11月6日8时，一批来自全国各地的快件抵达新疆顺丰速运有限公司万纬分拨中心，流水线皮带机将快件连续不断地送至出口，分拣、落格，揽收员安检、收寄、装车、发运，最快当天17时到19时，这批快件就能送达乌鲁木齐各收件人手中。

　　随着“双11”电商促销活动来临，乌鲁木齐市多家快递物流企业开足马力迎战快递高峰，加紧增派人手、优化调度，同时对智能仓储、快递分拣系统进行设备维护和更新，保障快递在“双11”物流高峰期间正常流转。

　　新疆顺丰速运有限公司万纬分拨中心共有11条分拣线，依靠全自动分拣系统可实现对物品高效有序的大批量分拣，全天可处理60万票快件。从10月21日开始，这里已经进入“双11”时间，全天中转时长22小时。“通过对自动化设备的进一步升级，处理效率也从原来的1小时可处理3600个包裹增至5000个包裹。”新疆顺丰速运有限公司万纬分拨中心经理毛彦云说。

　　作为中通快递在新疆区域的枢纽中心、运营中心、商业中心，中通快递新疆智能科技电商快递产业园有了各类智能化设备加持，目前正有序应对“双11”快递高峰。

　　在中通快递新疆智能科技电商快递产业园智能化快递分拨中心，智能化流水线有效提高分拣效率，装在集包内的快件经卸车口的伸缩机传送、扫描仪扫描后，就能进入拆包环节，随后会自动按照快件区域进入相应格口，并打包后“乘坐”运输带前往对应的装车口。

　　中通快递集团新疆管理中心业务负责人张珍健说，该区域使用的是双层小件自动化分拣线，单层的分拣口数量超过400个，两层共有800多个，也就是说可以同时分拣800个快件。完成包裹后，系统会自动“送”到前往阿克苏、库尔勒、和田等地对应的装车口，随后快件会被运往目的地。